在網站(zhàn)建設這一塊，總感覺打開(kāi)網站(zhàn)上(shàng)看到飄動的“聯系我”的客服系統，心理(lǐ)有(yǒu)一百個(gè)不爽，影(yǐng)響視(shì)覺，有(yǒu)時(shí)候誤點擊後進入另一個(gè)界面，感覺真心不爽，曾經在用戶體(tǐ)驗上(shàng)，對于客服系統真是深惡痛絕，覺得(de)網站(zhàn)優化就得(de)把這個(gè)客服系統幹掉!但(dàn)是，這樣的網站(zhàn)依舊(jiù)存在，而且越來(lái)越多(duō)，這是為(wèi)什麽？
在網站(zhàn)所有(yǒu)的關于我們內(nèi)頁中，一般都會(huì)留下公司的聯絡方式，包括固定電(diàn)話(huà)、手機号、QQ号、微信号、郵箱地址、公司地圖等等。這些(xiē)信息很(hěn)全面，不過，要明(míng)白，很(hěn)多(duō)你(nǐ)認為(wèi)很(hěn)平常的事情，在不同的用戶面前就變得(de)很(hěn)困難，他們找不到這個(gè)內(nèi)頁，他們甚至去撥打114電(diàn)話(huà)也不知道(dào)去點擊關于我們這個(gè)內(nèi)頁，真的不知道(dào)，不是用戶笨，而是固定思維讓他們不知道(dào)網站(zhàn)留有(yǒu)這些(xiē)聯系方式，就像很(hěn)多(duō)企業網站(zhàn)一樣，隻留下一個(gè)固定電(diàn)話(huà)，完全沒有(yǒu)考慮用戶如果在晚上(shàng)發現你(nǐ)怎麽辦?要知道(dào)，今天晚上(shàng)看到你(nǐ)的網站(zhàn)，如果沒有(yǒu)一個(gè)很(hěn)好的聯系方式，明(míng)天用戶不是忘記了你(nǐ)的網站(zhàn)，就是找不到了，這樣的事情并不鮮見，所以，把聯絡方式放在首頁上(shàng)，還(hái)是最為(wèi)正确的選擇，雖然這樣影(yǐng)響了的很(hěn)多(duō)人(rén)對網站(zhàn)的體(tǐ)驗，但(dàn)是，綜合利弊，還(hái)是利更多(duō)一些(xiē)。
我們接着說說客服系統，網站(zhàn)客服到底是幹啥的?網站(zhàn)24小(xiǎo)時(shí)客戶在線真的能做(zuò)到嗎?然而，搜索相關信息，卻很(hěn)難找到對網站(zhàn)客服優化之類的文章，而更多(duō)的客服在用戶眼中是那(nà)些(xiē)帶着耳機、對着話(huà)筒、穿着整潔的工作(zuò)裝的麗(lì)人(rén)，這對一個(gè)普通(tōng)的網站(zhàn)來(lái)說，這樣的客服價格太昂貴了!
其實，很(hěn)多(duō)大(dà)網站(zhàn)有(yǒu)海量客服，而且網站(zhàn)客服比傳統客服的效果更有(yǒu)作(zuò)用，以1号店(diàn)為(wèi)例，1号店(diàn)的客服是可(kě)以拿(ná)遇到的客戶問題去質問研發産品，而攜程網具有(yǒu)8000多(duō)名客服，在旅遊旺季，攜程網的用戶可(kě)以通(tōng)過客服解決很(hěn)多(duō)旅行(xíng)出現的諸多(duō)問題，因為(wèi)人(rén)身在外地，總會(huì)遇到各種問題，發生(shēng)急事的概率會(huì)很(hěn)高(gāo)，而這個(gè)時(shí)候，有(yǒu)客服及時(shí)出現，從用戶體(tǐ)驗來(lái)說，那(nà)是沒得(de)說了!
傳統客服包括三個(gè)方面：售前客服、售中客服、售後客服。這些(xiē)客服因為(wèi)作(zuò)用不同，工作(zuò)的區(qū)域也大(dà)不同，比如售前、售後客服可(kě)能集中在某個(gè)辦公地點，通(tōng)過電(diàn)話(huà)和(hé)用戶進行(xíng)交流，而售中客服則分散在各大(dà)超市、各大(dà)商場(chǎng)的導購員，她們直接面對用戶，通(tōng)過察言觀色、語言能力打動用戶的心，以此完成産品的銷售。
那(nà)麽，網站(zhàn)的客服是做(zuò)啥呢?不能否認，網站(zhàn)運營團隊屬于小(xiǎo)衆化，很(hěn)難形成也一個(gè)強大(dà)的客服團隊，而最有(yǒu)特色的方式就是一人(rén)身兼數(shù)職，做(zuò)內(nèi)容做(zuò)推廣、聯絡用戶等等，企業網站(zhàn)的客服相對工作(zuò)集中一些(xiē)，但(dàn)是，我們知道(dào)，互聯網最大(dà)的賣點就是價格上(shàng)占有(yǒu)優勢，怎樣才能充分體(tǐ)現這種優勢呢?其實不是人(rén)人(rén)都想占小(xiǎo)便宜，但(dàn)是人(rén)人(rén)都喜歡那(nà)種占便宜的感覺。當通(tōng)過網站(zhàn)宣傳某種産品比實體(tǐ)店(diàn)便宜多(duō)少(shǎo)多(duō)少(shǎo)的時(shí)候，用戶未必買賬，因為(wèi)人(rén)人(rén)都看到的便宜其實不算(suàn)便宜，甚至在用戶心中這是天經地義的事情，就好比爆米花(huā)，在地攤5元一桶，在電(diàn)影(yǐng)院30元一桶一樣，雖然東西一樣，但(dàn)是出售的地方不同，價格有(yǒu)差别，這是大(dà)家(jiā)都習慣的事情。
如果，網站(zhàn)通(tōng)過客服功能，當用戶對産品進行(xíng)咨詢的時(shí)候，通(tōng)過用戶的購買力和(hé)購買次數(shù)，進行(xíng)單方面溝通(tōng)，适當的給予一定優惠，當然，這種優惠是網絡上(shàng)看不到的，屬于“私人(rén)會(huì)晤”那(nà)種，這樣銷售手段其實更有(yǒu)殺傷力!成交的可(kě)能性更高(gāo)，這也是在商場(chǎng)、大(dà)賣場(chǎng)的促銷員使用最多(duō)的一招。
網站(zhàn)客服是不是不單純隻是和(hé)用戶互動，而且兼具着更多(duō)的責任，除了答(dá)複用戶的問題之外，也适當向他們傳遞網站(zhàn)最近的一些(xiē)優惠信息，當然，這樣的客服人(rén)員，需要很(hěn)高(gāo)的技(jì)術(shù)，除了業務精煉之外，還(hái)要會(huì)銷售，還(hái)要懂得(de)用戶數(shù)據統計(jì)……這是一個(gè)繁瑣的工作(zuò)，也是體(tǐ)現客服價值的重要方式之一。
當我們研究網站(zhàn)客服價值的時(shí)候，不要迷戀于這個(gè)那(nà)個(gè)客服系統了，QQ、微信其實就是最好的溝通(tōng)工具，而且都是免費的，關鍵是當用戶主動聯絡你(nǐ)的時(shí)候，你(nǐ)如何和(hé)用戶溝通(tōng)才最重要!
